Business su Whatsapp, Pandora inaugura il “remote personal shopper”

Si può vendere via internet senza rinunciare alla customer experience? Si può comunicare un’emozione con un breve messaggio via chat? Secondo Pandora sì. La nota azienda di gioielleria è il primo retailer al mondo nel suo settore, con 85 milioni di pezzi venduti nel 2020, 7 mila negozi in oltre 100 paesi e 26 mila dipendenti. Nel 2020 le vendite online sono cresciute del 103%. Come? Durante il lockdown Pandora ha implementato una task force di personal shopper da remoto, in grado di gestire le richieste di un enorme numero di clienti. Il successo è stato tale che con la stabilizzazione del nuovo canale, che ora si affianca a quello fisico, si è reso necessario assumere nuove risorse umane. Ne parliamo con Andrea Brambati, Sales training manager in Pandora. 

Negozi chiusi, siti internet aperti

La necessità, come si suol dire, è la madre delle invenzioni. E così, con i negozi chiusi e migliaia di clienti che chiedevano come poter comprare, anche i manager di Pandora hanno iniziato a guardarsi intorno, alla ricerca di una soluzione. «In Italia – spiega Brambati – abbiamo 110 negozi di proprietà, più i rivenditori e i franchising. Con il lockdown, tutti questi negozi sono rimasti bloccati. Come arrivare, allora, ai nostri clienti? Cito una battuta di Geppi Cucciari: ‘se non puoi uscire dal tunnel, arredalo’. Ed è quello che abbiamo fatto. Prendendo spunto da quello che già altre aziende avevano iniziato a fare, abbiamo eletto Whatsapp Business come canale di comunicazione con i nostri clienti, all’inizio anche in modo piuttosto casalingo, ma funzionale. Avevamo immaginato anche di valorizzare il contatto visivo con delle videochat, ma abbiamo presto capito che i nostri clienti cercavano qualcosa di diverso. E grazie a loro abbiamo capito anche che questa modalità ci permette di aumentare il business, perché i tempi di vendita si accorciano». 

Come funziona il servizio

L’utente può contattare Pandora scrivendo al numero che trova sul sito. Una volta aperta la chat, scrivendo un qualunque messaggio arriva immediata la risposta automatica, che apre a tre scelte: 1. per mettersi in contatto con un personal shopper; 2. per avere informazioni sulle spedizioni; 3. per informazioni sul post vendita. Dopo il messaggio automatico, nel giro di un paio di minuti, arriva anche la risposta da parte del personal shopper, che non è un bot (un risponditore automatico) ma una persona fisica. Il servizio è asincrono: significa che il cliente può inviare un messaggio, ad esempio, alle 9 di mattina, ricevere una risposta entro pochi minuti e poi rispondere a sua volta verso l’ora di pranzo, per concludere l’acquisto verso sera.  Questo sistema di vendita ha permesso a Pandora di raggiungere numeri considerevoli. Dal 19 ottobre al 14 febbraio: 55 mila utenti che l’hanno utilizzato; 1,2 i milioni di messaggi inviati da Pandora; 73.313 i gioielli venduti e spediti. 

Risultati ottenuti

«Grazie a questo servizio – continua Andrea Brambati – abbiamo imparato a gestire in modo nuovo la customer experience, che di solito passa attraverso alcuni step fissi: il saluto, le domande per individuare il bisogno, la riformulazione, la risposta e la chiusura dell’acquisto. Qui invece, con whatsapp e con la modalità asincrona, ci siamo dovuti organizzare con forme di comunicazione più stringate, sintetiche, schematiche. Abbiamo dovuto adeguare le modalità e le tecniche di vendita fatte in negozio alla comunicazione via chat, dove non vedo il cliente e non lo sento. Ma il nostro obiettivo era quello di dare comunque rilevanza al caring, al contatto fisico che è fatto anche di sorrisi, di gentilezza, di attenzione. C’è stata quindi una formazione fatta ad hoc, sia sui personal shopper sia sui colleghi in “regia” che hanno dovuti gestire l’intero servizio». 

Nuove competenze e vantaggi

Nel complesso, l’esperimento ha permesso all’azienda e al suo personale di acquisire competenze nuove e di scoprire vantaggi insospettati. «Uno dei vantaggi – dice Brambati – 

è che dopo il lockdown hanno riaperto i negozi. E noi abbiamo dovuto assumere nuovo personale, perché una volta aperto il binario delle vendite online andavano mantenuti entrambi. Poi abbiamo acquisito importanti competenze sulla comunicazione scritta, che magari fra un anno metteremo nel cassetto ma intanto sono lì. Abbiamo ampliato bagaglio culturale delle soft skills che per anni hanno riguardato il modo in cui parlo e ascolto. Oggi è importante anche come scrivo, come posso essere asciutto, sintetico, assertivo, diretto e come posso chiudere una vendita con poche parole. In più, cosa non banale, siamo riusciti a garantire a tutti i nostri dipendenti di mantenere lo stipendio, grazie ad un’azienda solida che lavora non solo per clienti e per il business, ma anche per il proprio asset di persone. In Pandora,  – conclude Brambati – il nostro tunnel lo abbiamo arredato così. E direi che l’abbiamo arredato bene».