Come gestire le lamentele dei dipendenti

Le lamentele possono avere molteplici forme e motivazioni diverse, ma saperle gestire correttamente può fare la differenza tra un ambiente di lavoro tossico e uno sereno e produttivo. 

In questo articolo scopriremo come distinguere i vari tipi di lamentela, evitare il contagio negativo all’interno dell’azienda e accogliere le rimostranze in modo costruttivo.

Per un manager disposto ad ascoltare, infatti, le lamentele possono offrire informazioni preziose e mettere in evidenza problemi che devono essere affrontati tempestivamente, prima che si diffondano nell’organizzazione.

Tre tipi di lamentela: sfogo, lamentela cronica e lamentela maliziosa

Partiamo dal presupposto che quando un dipendente viene a esporre alcune criticità al proprio manager, può farlo anche con intento positivo: se si parla ad esempio di mancanza di luce in ufficio o di carichi di lavoro eccessivi, l’obiettivo può essere semplicemente quello di portare alla luce e risolvere una situazione indesiderata. 

La lamentela “produttiva” è la più semplice da gestire in quanto mossa dalla volontà positiva di sollevare un problema e trovare una soluzione. 

Tante altre volte, però, le motivazioni possono essere diverse e la risposta giusta meno evidente. Vediamo tre possibili tipi di lamentela, con i pro e i contro. 

• Lo sfogo. I dipendenti si sfogano per liberarsi della tensione accumulata e cercare comprensione ed empatia dai colleghi o dai superiori. In questi casi, ascoltare con attenzione può essere sufficiente per far sentire il dipendente valorizzato. D’altro canto è bene cercare di contenere questi momenti: accogliere gli sfoghi è impegnativo sotto molti fronti e va da sé che l’ufficio del manager non può trasformarsi in “sfogatoio” di tutti. 

• La lamentela cronica. Riguarda quelle persone che sembrano avere sempre qualcosa di cui lamentarsi e tendono a concentrarsi sul lato negativo delle cose. Questo tipo di atteggiamento può influenzare negativamente l’atmosfera lavorativa se non viene affrontato tempestivamente. Volendo vedere il lato positivo, però, il lamentatore cronico può individuare le possibili criticità prima di tutti gli altri, permettendo al manager di agire per tempo.
  

• La lamentela maliziosa. Nasconde intenti secondari, ad esempio manipolatori o vendicativi da parte del dipendente insoddisfatto. Questo tipo di lamentele raramente ha un risvolto positivo e, se proliferano, possono creare un ambiente di lavoro tossico e psicologicamente insicuro. In questi casi, è necessario indagare approfonditamente sulla veridicità delle lamentele e poi prendere provvedimenti.

Evitare l’effetto “contagio”

Le lamentele sul posto di lavoro, quando non vengono correttamente incanalate e regolamentate, possono dare origine a conseguenze negative, come il cosiddetto “contagio delle lamentele”. Quando un dipendente esprime il suo malcontento, altri potrebbero sentirsi motivati a fare lo stesso. E questo ha naturalmente un effetto negativo sul clima e su tutta l’organizzazione aziendale. 

I reclami continui che non forniscono soluzioni (o che semplicemente non ne hanno) possono anche portare all’impotenza appresa e alla riduzione della produttività.

Per frenare l’onda è importante adottare una mentalità positiva e cercare sempre di vedere il lato positivo delle situazioni difficili. Inoltre, è fondamentale mostrarsi empatici nei confronti dei dipendenti che si lamentano: bisogna imparare a mettersi nei loro panni, perché ragionamenti come “se io non vedo il problema, allora non esiste” o “se non è mai stato un problema, allora possono conviverci” impediscono di arrivare al risultato. 

Una buona strategia per prevenire la diffusione delle lamentele consiste anche nell’offrire ai dipendenti uno spazio adeguato in cui siano incoraggiati a esprimere le loro critiche costruttive senza timore di ritorsioni o giudizi negativi da parte della dirigenza aziendale.

Infine, i leader dell’organizzazione dovrebbero tenere sotto controllo i casi più estremi in cui alcuni dipendenti si comportano in modo malizioso e utilizzano le proprie lamentele come arma contro colleghi o manager specifici. In questi casi è necessario essere fermi ma equilibrati nella gestione del personale.

Come accogliere le rimostranze

Vediamo più nel dettaglio alcuni consigli per gestire al meglio i diversi tipi di lamentela.

Prima di tutto, è fondamentale evitare di “chiudersi” alle rimostranze o di minimizzarle: anche se la lamentela sembra infondata o esagerata, bisogna sempre prendere sul serio i sentimenti del proprio personale ed essere pronti ad affrontare qualsiasi problema nel modo più costruttivo possibile.

Per questo è bene mostrare sempre interesse e curiosità verso chi viene a esporre un problema: essere grati al lavoratore per averlo sollevato permettendo quindi di trovare possibili soluzioni. 

Nonostante le rimostranze portino solitamente con sé emozioni negative, quali frustrazione, rabbia o stress, è vero anche che le persone che scelgono di portare la questione ai superiori, invece che lamentarsi sterilmente con i colleghi, saranno anche più impegnate nel trovare proposte per migliorare la situazione.  

Qualche volta può non essere immediato capire l’intento che sta dietro al reclamo. Un modo per rispondere può essere la domanda diretta: cosa spera di ottenere con questo feedback e come posso aiutarla?

Infine, può capitare di avere a che fare con “lamentatori seriali”, noti a tutti per la loro abitudine a esporre rimostranze su tutto, senza mostrare alcuna volontà di affrontare davvero i problemi. 

Se la lamentela cronica su un particolare problema persiste, soprattutto se il problema non è risolvibile, chi si lamenta potrebbe aver bisogno di un sostegno per cambiare la propria mentalità e il proprio comportamento. 

Se questo non è possibile, potrebbe essere necessario rivedere i compiti, la posizione o le funzioni di quella persona, in modo da limitare gli effetti negativi che la sua presenza ha sul team. 

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