Gestione dei conflitti: 5 modi per risolvere i problemi tra colleghi

Imparare a gestire i conflitti nelle organizzazioni è fondamentale per mantenere un clima sereno e un ambiente adeguato alla crescita aziendale. Il benessere delle persone è fondamentale per la produttività: lavorare volentieri in un contesto tranquillo favorisce il raggiungimento di risultati, sia a livello personale che in termini di risultati di business per le aziende. 

Ma saper gestire i conflitti, per le aziende ha un vantaggio anche in termini economici: secondo il Centro Psico Pedagogico per l’Educazione e la Gestione dei conflitti negli USA, soltanto in termini di tempo, il costo per risolvere le problematiche tra le persone interne alle aziende è stato pari a 400 giornate lavorative in un anno.  

Il successo delle aziende dipende dal lavoro di squadra
La Kelly Global Workforce Index Survey 2022 sulla percezione generale di aziende e persone, relativa allo stato di salute del mondo del lavoro, il lavoro collaborativo è anteposto come preferenza alla possibilità di utilizzare le tecnologie più recenti e di operare in contesti creativi e innovativi.

Per avere successo, le aziende devono assumere persone capaci sia di collaborare, sia di manifestare empatia e di creare un ambiente che incoraggi queste competenze. 

In Europa, tra le caratteristiche che rendono un ambiente di lavoro esemplare, il clima collaborativo si aggiudica il 60% delle preferenze, che salgono all’80% in Italia.

Tra le persone intervistate, il 47% crede che sia promosso efficacemente il lavoro di squadra e il 43% ritiene che, nella propria azienda, sia favorita una cultura aziendale incentrata sulla collaborazione e, dunque, sulla prevenzione dei conflitti interni.

Le 5 tecniche per risolvere i conflitti

In che modo gli HR possono dirimere le problematiche tra i propri collaboratori? Ci sono diverse tecniche a seconda della situazione che si deve affrontare, e del tipo di controversia che si presenta:

Arbitrato: questo percorso si utilizza per risolvere situazioni gravi, che necessitano di essere appianate in tempi brevi. È mediato dal responsabile delle risorse umane, che, sentite le parti, propone una soluzione.

Facilitazione: questa tecnica viene applicata per risolvere problemi di bassa gravità. Anche in questo caso, la figura fondamentale è sempre l’HR che, però, rimane neutrale e supporta le persone affinché il dialogo tra loro sia costruttivo e raggiungano un accordo in modo autonomo.

Mediazione: si utilizza quando le parti coinvolte nel conflitto non arrivano a una trattativa, e quindi il traguardo di una soluzione condivisa è decisamente lontano.  In questo caso il contesto in cui avviene il confronto è più formale, e l’HR ha il compito di creare l’ambiente più idoneo per favorire la comprensione reciproca delle persone.

Indagine: in questo caso l’HR si affida a uno o più esperti per valutare la situazione, e poi risolvere il conflitto. Questa fase avviene prima della negoziazione ed è efficace nei casi di controversie di lavoro, in cui il parere di un avvocato o di un consulente legale può facilitare la risoluzione del problema.

Negoziazione: questo è il modo migliore con cui gestire un conflitto interno all’organizzazione. Anche in questa circostanza la figura dell’HR è fondamentale: in qualità di mediatore, aiuta le persone a trovare una soluzione che presenti vantaggi per entrambe le parti.

Le competenze degli HR nella gestione e nella prevenzione dei conflitti interpersonali sono un fattore determinante per il clima organizzativo dalla maggioranza degli intervistati: 7 dipendenti su 10 considerano la gestione dei conflitti come un’abilità di leadership indispensabile, e il 54% sostiene che gli HR dovrebbero affrontare le tensioni tra colleghi prima che queste possano degenerare e diventino un ostacolo al benessere delle persone. 

Conflitti di natura diversa

Di fatto, esistono due tipi di conflitti differenti: quelli legati all’organizzazione e ai ruoli, o a elementi legati alle attività strettamente lavorative, e quelli interpersonali, relativi alla qualità del rapporto tra le persone, e ad aspetti che possono riguardare Diversity e Inclusion. 

In entrambi i contesti, gli HR devono attingere in particolar modo alle soft skill, e utilizzare la propria leadership per essere un punto di riferimento credibile e affidabile per le persone coinvolte nel conflitto: saper ascoltare attivamente le richieste e le opinioni dei collaboratori, entrare in empatia con loro e manifestare apertura e desiderio di comprensione in modo trasversale.

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